The Wisdom for Thai Brand Standard

รวิศ หาญอุตสาหะ

The Wisdom for Thai Brand Standard 

ด้วยความที่ธีมของ MKT Event ฉบับนี้ ว่ากันถึงการใช้แนวคิดเชิงการตลาดสมัยใหม่มาประยุกต์ในการสร้างมาตรฐานให้กับแบรนด์ไทยในยุค 4.0 ผมและทางทีมงานจึงต้องดีเบตกันหลายครั้งเพื่อหาคนที่จะสามารถตอบทุกคำถามของเราได้แบบลงลึก และในที่สุดเราก็เห็นพ้องจบการดีเบตได้อย่างลงตัวที่ คุณ ‘รวิศ หาญอุตสาหะ’ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ศรีจันทร์สหโอสถ จำกัด

 

ทำไมคุณรวิศจึงเป็นคนที่เราเลือก? ก็เพราะเขาเป็นผู้ที่มีความเชี่ยวชาญกลยุทธ์ทางการตลาดเชิงการสร้างแบรนด์อย่างมาก โนว์ฮาวของเขาสามารถนำมาสร้างเป็นกลยุทธ์ในการรีแบรนด์ ‘ศรีจันทร์’ แป้งระดับตำนานให้กลับมาโลดแล่นอยู่ในโลกยุคใหม่ เขามีวิธีคิดและวิธีการทำงานอย่างไร เราได้นำมาถ่ายทอดให้คุณได้อ่านในคอลัมน์นี้แล้วอย่างครบถ้วน

 

MKT Event  : ตอนนี้พัฒนาการของมาตรฐานสินค้าไทย หรือแบรนด์ไทยเป็นอย่างไรในความคิดคุณ

รวิศ : ตอนนี้มีพัฒนาการที่ดีขึ้นเป็นลำดับ แต่ก็ต้องดูเป็นอุตสาหกรรมไป อุตสาหกรรมหนึ่งที่ผมมักจะยกมาเป็นตัวอย่างเสมอเวลาต้องพูดถึงประเด็นพัฒนาการของมาตรฐานแบรนด์ไทย ก็คืออุตสาหกรรมแฟชั่น เพราะเขามีความพยายามในการยกมาตรฐานแบรนด์อย่างมาก แล้วต้องบอกเลยว่าแบรนด์แฟชั่นทำยากมากในแง่ของการที่แบรนด์ท้องถิ่นจะไปสู้กับแบรนด์ระดับอินเตอร์ ซึ่งตรงนี้แบรนด์แฟชั่นไทยที่เป็นห้องเสื้อต่าง ๆ สามารถทำได้ สู้ได้ แข่งขันได้ เพราะพวกเขาได้พิสูจน์ให้ทุกคนได้เห็นถึงคุณภาพสินค้า ความตั้งใจในการผลิต ความคิดสร้างสรรค์ในการออกแบบ จนทำให้คนไทยเองยอมรับและยอมที่จะซื้อเสื้อผ้าแบรนด์ไทยในราคาที่แพงกว่าแบรนด์นอก

 

MKT Event  : สาเหตุที่คนในอุตสาหกรรมแฟชั่นทำได้เพราะอะไร

รวิศ : คือคนในอุตสาหกรรมนี้เขาฝ่าฟันกันมาเยอะมาก เรื่องนึงที่เห็นชัดก็คือความเหนียวแน่น เขาอยู่กันเป็นคอมมิวนิตี้ เป็นพวกพ้องที่มีความร่วมมือกันเพื่อไปสู่จุดหมายเดียวกัน

 

MKT Event  : แล้วกับอุตสาหกรรมอื่นล่ะ

รวิศ : ภาพรวมช่วงหลัง ๆ ก็เริ่มดีขึ้น แต่ต้องยอมรับว่าเรายังไม่เหมือนญี่ปุ่น เกาหลี เพราะเรายังคงนิยมใช้สินค้าที่เป็นแบรนด์ต่างประเทศมากกว่า อย่างอุตสาหกรรมเครื่องสำอางที่ศรีจันทร์อยู่ เป็นอุตสาหกรรมที่มีขนาดใหญ่มาก เรียกว่ามากที่สุดใน AEC ก็ว่าได้ แต่ภาพรวมกว่า 90% เราโดนครอบครองโดยแบรนด์ต่างชาติ ตรงนี้ชี้ให้เห็นว่าเรายังต้องทำงานอีกเยอะถ้าจะไปสู่จุดที่เกาหลี ญี่ปุ่น ทำได้ นั่นคือตลาดเครื่องสำอางเกือบทั้งหมดถูกครอบครองด้วยโลคอลแบรนด์ ซึ่งถ้าเราทำได้ ประโยชน์เชิงนัยยะสำคัญจะมีเยอะมากกับประเทศ

 

MKT Event  : ประโยชน์เชิงนัยยะสำคัญที่คุณบอกคืออะไร

รวิศ : อย่างแรก-คือดีกับผู้ประกอบการท้องถิ่นแน่นอน เศรษฐกิจเราจะโตอย่างแข็งแรง อย่างที่สอง-คือเราจะสามารถสร้างอัตลักษณ์ของวัฒนธรรมไทยได้อย่างชัดเจน เหมือนอย่างเกาหลีและญี่ปุ่นที่เอาเรื่องวัฒนธรรมผนวกกับสินค้าทุกประเภทเพื่อสร้างแบรนด์ประเทศ ซึ่งถามว่าเราสามารถทำได้ไหม ทำได้ เพราะประเทศไทยมีต้นทุนทางวัฒนธรรมที่สามารถนำไปใช้ได้ทั้งวิธีคิด วัฒนธรรม ประวัติศาสตร์ ซึ่งจะต้องมีกระบวนการทางความคิดในการวางแผนเป็นโรดแมพ 10 ปี ทั้งภาครัฐและผู้ประกอบการต้องร่วมมือกันทำเรื่องนี้ขึ้นมา

 

MKT Event  : คนเกาหลีและญี่ปุ่นจะมีความลุ่มหลงในแบรนด์เขามาก เขาเชื่อว่ามันดีจริง ๆ ในขณะที่เราคนไทยต่างไม่เชื่อในแบรนด์ตัวเอง มันจะมีวิธีการยังไงในการสร้างมาตรฐานตรงนี้ให้คนเชื่อถือได้

รวิศ : ต้องบอกว่ามันเป็นเรื่องจริง ที่ผ่านมาเราทำรีเสิร์ชกับลูกค้า พบว่าลูกค้าจำนวนมากเคยพยายามซื้อแบรนด์ไทยมาลองใช้ แต่พอใช้แล้วรู้สึกผิดหวัง เขาเลยไม่ใช้ ไปใช้แบรนด์นอกเหมือนเดิม นั่นแสดงว่ามาตรฐานในการผลิตในอดีตที่ผ่านมายังไม่ดีพอ ตรงนี้เป็นหน้าที่ของคนทำสินค้าคนทำบริการที่จะต้องทำเซอร์วิสและโปรดักท์ให้มันดีทัดเทียม หรือดียิ่งกว่าโปรดักท์จากต่างประเทศ ให้มีมาตรฐาน เราก็จะมีภาพในแบบที่ญี่ปุ่นและเกาหลีเป็น

 

MKT Event  : แบรนด์ไทยมีแต้มต่อตรงไหนในกระบวนการนี้

รวิศ : คือที่นี่เป็นประเทศของเรา เราต้องเข้าใจสภาวะภูมิศาสตร์ ภูมิประเทศ และความต้องการเฉพาะเจาะจงบางอย่างมากกว่าแบรนด์ต่างชาติอื่น ๆ อันนี้เป็นแต้มต่อที่หลายคนอาจจะยังนึกไม่ถึง ยกตัวอย่างเช่น เสื้อสูทแบรนด์สำหรับคนเอเชียก็จะไม่เหมือนแบรนด์จากยุโรป ต่อให้ตัดยังไงก็ตามมันก็จะออกมาไม่สวยเท่า หรือภูมิประเทศเรามีอากาศร้อนชื้นมากซึ่งจะแตกต่างจากภูมิอากาศที่ร้อนแบบแห้ง ๆ  ในประเทศอื่น โปรดักท์ที่ออกมาเกี่ยวกับดูแลผิวมันก็จะถูกดีไซน์มาสำหรับผิวหน้าแบบนี้ ก็เอามาเป็นจุดแข็งในการผลิตได้ อันนี้เป็นตัวอย่างคร่าว ๆ ยังมีรายละเอียดปลีกย่อยอีกเยอะที่เราสามารถนำมาใช้ได้

 

MKT Event  : นอกจากเรื่องของแต้มต่อ แนวคิดเชิงการตลาด 4.0 สามารถนำมาใช้ในการสร้างมาตรฐานให้กับแบรนด์สินค้าไทยได้อย่างไร

รวิศ : จริง ๆ การตลาดในยุค 4.0 ถ้าให้สรุปออกมาสั้น ๆ ก็คือลูกค้ายุคนี้ไม่ค่อยเชื่อโฆษณา เขาจะเชื่อโฆษณาที่เกิดขึ้นจาก 4F ที่อาจารย์ ฟิลลิป คอตเลอร์ให้คำอธิบายไว้คือ Friend, Family, Fan, Follower ซึ่งก็คือคอมมิวนิตี้ที่เราอยู่ทั้งในส่วนที่เป็นโลกจริงและชุมชนเสมือนจริง ดังนั้นรีเสิร์ชทั้งหมดในยุคนี้ที่ออกมาจะระบุเลยว่ามนุษย์ทุกวันนี้ไม่ชอบโฆษณา เราจะเชื่อเพื่อนเรา เชื่อ Influencer หรือ Blogger มากกว่า ดังนั้นการเดินทางของลูกค้ายุคนี้จึงเปลี่ยนไป เขาจะไปอยู่ในที่ที่เราจะไปหาได้ยากขึ้น

 

ดังนั้นการดีไซน์ในแง่ของการทำแบรนด์ในยุค 4.0 อันดับแรกต้องบอกว่าโดยภาพรวมใช้เงินน้อยลง แต่งานหนักขึ้น ที่หนักเพราะว่าลูกค้ายุคนี้เสพสื่อละเอียดขึ้น มีความเป็นกลุ่มย่อย ๆ มากขึ้น การดีไซน์แคมเปญทำแบรนดิ้งจะต้องทำอย่างละเอียดและมีการแบ่งส่วนตลาดมากขึ้น ดังนั้นเราต้องออกแบบโฆษณาแบบเฉพาะเจาะจงให้กับแบรนด์ว่าเราจะคุยกับใคร เราอยากจะคุยกับเขาที่ไหน เขาทำอะไรอยู่ ให้มันชัดเจน สมมุติเราเป็นแบรนด์ที่อยากจะคุยกับวัยรุ่น วัยรุ่นชอบเล่นทวิตเตอร์เยอะ เพราะฉะนั้นแคมเปญที่ถูกดีไซน์บนทวิตเตอร์ก็จะแตกต่างจากแคมเปญออนไลน์อื่น ๆ คือมันจะมีวิธีการทำงานที่ซับซ้อนยากขึ้น แต่ใช้เงินน้อยลง ผมก็ยังย้ำคำนี้

 

MKT Event  : ในยุค 4F ที่คุณบอก ผู้ประกอบการเองต้องปรับวิธีคิดในการสร้างการตลาดใหม่ ๆ อย่างไรบ้าง

รวิศ : อย่างแรกเราต้องเริ่มจากหัวใจของการทำก่อน ผมเชื่อว่าไม่ว่าจะยุคไหนคุณภาพของสินค้าหรือบริการก็คือหัวใจ ถ้าคุณจะทำร้านกาแฟ กาแฟคุณต้องอร่อย ต้องเริ่มตรงนี้ ที่นี้เรามามองถึงโลกยุคนี้คือโลกยุคที่ลูกค้ามีข้อมูลอยู่ในมือเยอะมาก ทุกคนไม่ว่าจะซื้อบริการหรือสินค้าอะไรก็ตามแทบจะเรียกว่าต้องเสิร์ชหาข้อมูลก่อน เพราะโดยธรรมชาติมนุษย์เป็น Data Collector อยู่แล้ว โดยเฉพาะเพศหญิงจะเก็บข้อมูลมากกว่าชาย นี่คือสาเหตุที่ทำไมรีวิวของผู้หญิงมีเยอะกว่า ดังนั้นเราจึงต้องเข้าใจวิธีการทำงานในยุคใหม่ เราต้องทำเรื่องของคอมมิวนิตี้มาร์เกตติ้งให้มากขึ้น ทำยังไงก็ได้ให้เราเข้าไปอยู่ในพื้นที่ที่เขาอยู่ได้นั่นแหละ

 

MKT Event  : อย่างแบรนด์ศรีจันทร์ใช้วิธีการอย่างไรในการตามหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมายในสังคมออนไลน์

รวิศ : ต้องไปตามหาในแหล่งที่เขาเชื่อ เช่น เขาติดตามบล็อกเกอร์คนนี้อยู่ เราก็ต้องเจาะไปว่ามันยังไง หรือเด็กรุ่นใหม่เด็กวัยรุ่นจะอ่านทวิตเตอร์ เขาจะไม่ดู เขาจะไปหาเสิร์ชแฮชแท็กในทวิตเตอร์ เราก็ต้องดีไซน์สื่อของเราให้เหมาะสม แต่ว่าความยากของมันคือคุณต้องออกแรงทำ Consumer Research พอสมควร ไม่งั้นสิ่งที่คุณลงไปจะละลายหายไปหมด เพราะว่าสื่อออนไลน์มันกว้างมาก เวลาเราลงไปเป็นเพียงช่วงเล็ก ๆ เราต้องแน่ใจว่าตรงนี้เป็นที่อยู่ของลูกค้า ตรงนี้คือความท้าทายของการทำการตลาดยุคนี้

 

MKT Event  : นี่เป็นเหตุผลที่ทำให้คุณและแบรนด์ศรีจันทร์ให้ความสำคัญกับการรีเสิร์ชอย่างมากใช่ไหม

รวิศ : ถูกต้องครับ ปีที่ผ่านมาเราลงทุนไปกับการทำรีเสิร์ชเยอะมาก เพราะต้องการรู้ว่าลูกค้าอยู่ที่ไหน ทำอะไรอยู่ มีมายด์เซตยังไง มีพฤติกรรมแบบไหน  สินค้าที่เราทำใกล้เคียงกับความต้องการของเขาหรือไม่ ก็ใช้เวลาเรียนรู้ลูกค้าให้ลึกซึ้งและบ่อยขึ้น หมายถึงว่าที่เราเคยคิดไว้เมื่อปีที่แล้ว เราจะไม่สามารถมาใช้กับปีนี้ได้ เพราะเซกเมนต์ของลูกค้าละเอียดมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น สมัยก่อนเราอาจสามารถรวบกลุ่มนักเรียนมัธยมกับมหาวิทยาลัยไว้ด้วยกันได้ แต่รู้ไหมว่าในวันนี้เด็กสองกลุ่มที่ว่า มีพฤติกรรมที่แตกต่างกันสิ้นเชิง เวลาทำรีเสิร์ชต้องคิดคนละแบบ และทำให้เข้มข้นมากขึ้น

 

MKT Event  : การทำรีเสิร์ชเชิง Consumer Inside ที่ผ่านมา ภาพลักษณ์ของแบรนด์ศรีจันทร์มีความเปลี่ยนไปในแง่ใด

รวิศ : เราเคยทำรีเสิร์ชเกี่ยวกับแบรนด์ของศรีจันทร์ 3 ครั้ง ครั้งแรกที่ทำเขาจะบอกว่าพูดถึงแบรนด์จะนึกถึงคุณป้าใส่สไบ ครั้งที่สองเขาจะนึกถึงคนรุ่นคุณแม่ แต่ล่าสุดเขานึกถึงผู้หญิงไทยที่มีความมั่นใจอายุประมาณ 25 ปี กล้าออกไปทำอะไรใหม่ ๆ แต่ยังรักษาขนบธรรมเนียม และมีความเรียบร้อย ดังนั้นสิ่งที่พยายามทำคือการเปลี่ยนแล้วมันได้ผล นั่นหมายถึงการทำแบรนดิ้งที่เราตั้งใจมันมาถูกทางแล้ว

 

MKT Event  : ก้าวต่อไปของแบรนด์ศรีจันทร์หลังจากผ่านขั้นตอนการ Modernize แบรนด์อย่างเป็นรูปธรรม มันจะมีอะไรเกิดขึ้นเพิ่มเติมนับต่อจากนี้

รวิศ : เราอยากให้ศรีจันทร์เป็นแบรนด์ เราพยายามทำอย่างนั้นมาตลอด ทำแบรนดิ้งครอบโปรดักท์ หลังจากนี้เราจะออกสินค้าเยอะมาก ปัจจุบันก็เป็นพวกแป้งรองพื้น หลังจากนี้มีกลุ่มคัลเลอร์ กลุ่มลิปสติก กลุ่มแก้มและตา เป็นโปรดักท์เชิงซับซ้อนมากขึ้น ที่คนแต่งหน้าหนัก ๆ เขาใช้กัน นี่คือกลยุทธ์การเติบโตของเราในอนาคตอันใกล้ และอีกอย่างเรามีความเชื่อว่าแบรนด์ศรีจันทร์ทรงพลังมากกว่าเวลาสื่อสาร เรารู้สึกว่าเราถนัดจะทำอย่างนั้นด้วยตัวตนในทางของเรา

 

MKT Event  : นอกจากไลน์สินค้ารูปแบบใหม่ ยังมีอะไรที่คุณอยากส่งผ่านไปยังสังคม

รวิศ : ที่เราพยายามผลักดันออกไปไม่ใช่แค่เรื่องของแบรนด์ในแง่การขายของ แต่เป็นเรื่องวิสัยทัศน์ของแบรนด์ มันจะทำให้เราสามารถแสวงหาความร่วมมือกับพาร์ทเนอร์ที่มีความเชื่อเหมือนกับเรา มาทำงานร่วมกันในเชิง Collaborate เพื่อสร้างนวัตกรรมใหม่ให้สินค้าและบริการ อันนี้เป็นจุดสำคัญ

 

MKT Event  : อย่างในกรณีที่ไปร่วมกับดิสนีย์ในเรื่อง Beauty and the Beast ใช่ไหม

รวิศ : ใช่ครับ อันนั้นเป็นโปรเจกท์แรก และอีกไม่นานจะมีการร่วมมือกับศิลปินชื่อดังของไทยซึ่งเป็นแคมเปญใหญ่มาก สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นได้เพราะว่าวิสัยทัศน์แบรนด์ที่เราได้ผลักดันออกไปให้คนเห็นว่าเราตั้งใจทำมันจริง ๆ เขาถึงอยากมาร่วมกับเรา

 

MKT Event  : แนวคิดการทำงานร่วมกันหรือ Collaborate มีความสำคัญอย่างไรกับโลกธุรกิจยุคปัจจุบัน

รวิศ : ในยุคนี้มันคือแนวทางการเดินของแบรนด์ เราจะเห็นแบบนี้เยอะมากตั้งแต่การร่วมมือกันในระดับธรรมดาไปจนถึงเชิงลึกระดับเทคโนโลยีการพัฒนาสินค้า ซึ่งการ Collaborate ของเราไม่ใช่แค่ออกสินค้ามาขาย ๆ แล้วจบไป ตอนนี้คือโลกแห่งการร่วมมือกัน การสร้างความคิดสร้างสรรค์ใหม่ ๆ การทำอะไรเจ๋ง ๆ ที่เอาคนเก่งเรื่องหนึ่งกับคนเก่งอีกเรื่องหนึ่งมารวมกัน ไม่ใช่ 1+1=2 แต่เป็น 1+1=3 นี่คือไอเดียการทำ Corroboration กับบริษัทต่างชาติ บริษัทไทย คนที่ถนัดไม่เหมือนกัน แต่พอมารวมกันแล้วสามารถเป็นได้ยิ่งกว่าเดิม สนุกมาก เราจะได้พลังงาน

 

MKT Event  : พาร์ทเนอร์ที่คุณอยากร่วมมือด้วยต้องมีคุณสมบัติอย่างไร

รวิศ : เราก็มาศึกษาสินทรัพย์ที่มีอยู่ในประเทศไทย คือประเทศเราเป็นเกษตรกรรม เรามีโนว์ฮาวเรื่องนี้เยอะ สิ่งที่เราอยากทำคือ มันมีใครไหมที่ทำข้าวไทยดีที่สุดในโลก แล้วมาร่วมกันสกัดสารเอนไซม์จากข้าวพันธุ์ดี ให้ได้คุณค่าที่ดีที่สุดเพื่อใช้ทำสินค้าสกินแคร์ของเรา เขาเข้าใจเรื่องข้าวมาก เราเข้าใจเรื่องการทำเครื่องสำอางมาก เอาไอเดียมาร่วมกัน มาเป็นพาร์ทเนอร์กัน ซึ่งเรายินดีเป็นพาร์ทเนอร์กับทุกคน ทั้งคนไทยและต่างชาติ ขึ้นอยู่กับโอกาสและความเหมาะสมในจังหวะนั้นด้วย

 

MKT Event  : คุณเคยบอกว่าจะเอาศรีจันทร์เข้าตลาดหุ้นให้ได้ในปี 2020 เป้าหมายในการเข้าตลาดหุ้นของคุณคือเรื่องใด

รวิศ : คือการเข้าตลาดหุ้น เราต้องการเงินลงทุนเพื่อเอาไปสร้างศูนย์ R&D ขนาดใหญ่ ซึ่งต้องใช้การลงทุนมหาศาลทั้งเงิน เครื่องจักร และกำลังคน ในช่วงเวลาที่ผ่านมาที่ทำธุรกิจนี้ ผมมีโอกาสเดินทางไปหลายประเทศที่มีอุตสาหกรรมเครื่องสำอางขนาดใหญ่ และมีโอกาสได้เยี่ยมชมโรงงานผลิตของหลายแบรนด์ที่คนไทยนิยมใช้ ก็พบว่าโรงงานเครื่องสำอางในประเทศ เช่น ฝรั่งเศส ญี่ปุ่น อเมริกา เขาให้ความสำคัญกับขั้นตอน R&D มาก ตรงนี้เป็นคำตอบว่าอนาคตของศรีจันทร์จะฝากความหวังเอาไว้กับเรื่องของ R&D ดังนั้นการเข้าตลาดหุ้นก็คือเอาเงินมาลงทุนสร้างศูนย์ R&D ที่เจ๋งจริง ๆ มีคุณภาพมาตรฐานเดียวกับแบรนด์ชั้นนำระดับโลก เพื่อทำการวิจัยพัฒนาจริงจังลงลึกในเรื่องนวัตกรรม และมีการทดสอบ Consumer Inside อย่างเป็นระบบด้วย

 

MKT Event  : คุณตั้งความหวังกับอนาคตใหม่หลังจากการเกิดขึ้นของศูนย์ R&D ไว้อย่างไร

รวิศ : ผมคิดว่าทุกอุตสาหกรรม ทุกแบรนด์ต้องก้าวเข้าสู่ยุคของการสร้างนวัตกรรมนะครับ ไม่อย่างนั้นหนทางในการเจริญเติบโตก็จะตีบตัน ซึ่งการสร้างนวัตกรรมเป็นเส้นทางการเติบโตที่ชัดเจนที่สุด และโลกเราก็โตด้วยการสร้างนวัตกรรมมาตลอด ธุรกิจเครื่องสำอางเองก็จะต้องถูกผลักดันเข้าสู่การเปลี่ยนถ่ายครั้งสำคัญนี้เหมือนกัน จะต้องมีเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามาพัฒนาอุตสาหกรรมนี้อีกมาก เราเองมีความมุ่งหวังที่จะอยู่หัวแถวตอนที่มันเกิดการเปลี่ยนแปลง ซึ่งถ้ารอให้โลกเปลี่ยนแล้วเราค่อยคิดจะเปลี่ยน ถึงเวลานั้นอาจจะไม่ทันการณ์ก็ได้

 

MKT Event  : ในตอนนี้คุณมีแบรนด์ที่ใช้เป็นต้นแบบในการพัฒนามาตรฐานสินค้าให้กับศรีจันทร์ไหม

รวิศ : จริง ๆ ก็มีหลายแบรนด์นะ แต่ให้เลือกผมชอบวิธีคิดของสตาร์บัคส์ เพราะหัวใจในการทำธุรกิจของเขาคือเรื่องของเซอร์วิส สตาร์บัคส์เป็นแบรนด์ที่เข้าใจลูกค้ามาก ความสำเร็จทั้งหมดของแบรนด์มาจากการบริการที่เข้าใจลูกค้าจริง ๆ ว่าลูกค้าอยากได้อะไร เช่น เราไปที่สตาร์บัคส์ เราสามารถสั่งกาแฟให้บาริสต้าปรุงแบบไหนก็ได้ตามใจ ซึ่งถ้าเป็นร้านอื่น คุณไปสั่ง ๆ ๆ แบบนี้อาจจะโดนด่าได้ และที่สำคัญไม่ว่าเงื่อนไขจะเยอะแค่ไหน แต่หน้าของบาริสต้าหรือพนักงานกลับยิ้มตลอด ที่ทำอย่างนั้นได้เพราะเขาถูกเทรนมาอย่างดีมาก นี่คือการทำแบรนด์ที่น่าทึ่งมาก เขาเข้าใจลูกค้าจริง ๆ ลูกค้าเข้ามาในร้านอยากได้อะไร ไม่ใช่แค่กาแฟ แต่คือฟิลลิ่งอะไรบางอย่าง ต้องยอมรับว่าคนอื่นยังทำได้ไม่ถึง ซึ่งเราก็อยากสร้างเซอร์วิสมายด์แบบนั้นให้เกิดกับบุคลากรทุกคนของศรีจันทร์